పోస్ట్-కోవిడ్ యుగంలో కస్టమర్ అనుభవం ఎప్పుడూ ఒకేలా ఉండదు

కోవిడ్ -19 వాస్తవానికి కస్టమర్ అనుభవాన్ని ఒకటి .హించిన దానికంటే చాలా ఎక్కువ మార్గాల్లో మార్చింది. ఇది వ్యక్తి అనుభవాన్ని ఒక స్థాయికి అంతరాయం కలిగించింది, దీని ఫలితంగా డిజిటల్ స్థలం బిగ్గరగా మరియు మునుపటి కంటే కత్తిరించడం చాలా కష్టం.

ఇది ఇప్పటికే వ్యాపార ప్రకృతి దృశ్యాన్ని తిరిగి ఆకృతి చేసింది; కస్టమర్ అనుభవం యొక్క మార్గదర్శకులు ప్రస్తుతానికి మాత్రమే కాకుండా, భవిష్యత్తు కోసం కూడా సిద్ధం చేయడానికి వ్యూహాలను అమలు చేస్తున్నారు. నెలరోజుల గందరగోళం మరియు అనిశ్చితి తరువాత, మహమ్మారికి సంబంధించిన ప్రభుత్వ విధానాలు మరియు నియమాలు క్రమం తప్పకుండా మారుతూనే ఉంటాయి – అందువల్ల, సంస్థలు కూడా చాలా సరళమైన మనస్సును కలిగి ఉండటం మరియు కొత్త వాతావరణానికి త్వరగా అనుగుణంగా ఉండటం చాలా ముఖ్యం.

ఈ మహమ్మారి ముగిసినట్లు కనిపించడం లేదు మరియు తరంగాల తర్వాత మాకు తరంగాలను తాకుతూ ఉంటుంది; మారుతున్న వినియోగదారుల ప్రవర్తనను మరియు బ్రాండ్ల కస్టమర్ల అంచనాలను తీర్చడానికి మరియు నిర్వహించడానికి ఈ మహమ్మారి ప్రభావాన్ని మనం చూడాలి.

మారుతున్న వినియోగదారు ప్రవర్తనను అర్థం చేసుకోవడం
మేము ఈ అపూర్వమైన కాలంలో జీవించడం కొనసాగిస్తున్నప్పుడు మరియు ఇది మన జీవితాలపై చూపిన తీవ్రమైన ప్రభావాన్ని చూస్తున్నప్పుడు; ఇది వినియోగదారుల మనస్సు మరియు వ్యాపారంపై చూపిన ప్రభావం చాలా స్పష్టంగా కనిపిస్తుంది.

ఈ సంక్షోభం నేపథ్యంలో వినియోగదారులు కిరాణా, పొడి ఆహారాలు మరియు ఇతర గృహోపకరణాల వంటి అవసరమైన వస్తువులను నిల్వ చేశారు. నిత్యావసరాల కోసం ఈ ఆకస్మిక విస్తరించిన డిమాండ్ చాలా ఎఫ్‌ఎంసిజిలకు సరఫరా గొలుసును దెబ్బతీసింది. మరోవైపు, అనవసరమైన మంచి-కలిగి ఉన్న ఉత్పత్తి సంస్థలు గణనీయంగా క్షీణించాయి, అది దుస్తులు మరియు లగ్జరీ బ్రాండ్లు, ప్రయాణ / ఆతిథ్యం వంటి సేవల పరిశ్రమ.

దీని ప్రభావం ఆర్థిక సేవలు కూడా తాకబడలేదు. భౌతిక టచ్‌పాయింట్‌లను అధిక ప్రాధాన్యతతో తిరిగి చూడాలి. కస్టమర్ ప్రవర్తనలో ఈ మార్పులలో కొన్ని కోలుకోలేని ధోరణిగా కనిపిస్తున్నాయి, కంపెనీలు, ఇతరులకన్నా ఎక్కువ మరియు మునుపెన్నడూ లేనంతగా, తమను తాము కొత్త సాధారణ ‘.

వారు ఈ క్రొత్త వాస్తవికతను స్వీకరించడం ద్వారా మరియు వ్యాపారాలు కొత్త సాధారణంలో వృద్ధి చెందడానికి సహాయపడే అభివృద్ధి చెందుతున్న ధోరణులను అవలంబించడం ద్వారా పోటీ ప్రయోజనాలను పొందడం వైపు చూడాల్సి వచ్చింది.

గొప్ప అంతరాయం ఎదుర్కొంటున్న కస్టమర్ ప్రయాణం
చాలా మంది CX నాయకులు ఆరు ప్రధాన కస్టమర్ ప్రయాణాలలో అంతరాయం కలిగిస్తున్నారు

• పరిశోధన మరియు అవసరమైన గుర్తింపు ప్రయాణం
• మార్కెటింగ్ మరియు అమ్మకాల ప్రయాణం
• ఆన్ బోర్డింగ్ ప్రయాణం
• ఉత్పత్తి లేదా సేవా వినియోగ ప్రయాణం
• ఇష్యూ రిజల్యూషన్ జర్నీ
• రీ-ఆర్డరింగ్, పునరుద్ధరణ లేదా సేకరణ / పునరుద్ధరణ లేదా దావా ప్రయాణం

చాలా మంది సిబ్బంది ఇప్పటికీ రిమోట్‌గా పనిచేస్తున్నారు , కంపెనీలు నిర్వహించగలిగే వ్యక్తి-పరస్పర చర్య యొక్క పరిమాణం ఖచ్చితంగా పరిమితం – కస్టమర్‌లు వారు ఉపయోగించిన లేదా ఇప్పటికీ కోరుకునే మార్గాల్లో బ్రాండ్‌లతో సంభాషించలేరు.

దీని వెలుగులో, అనిశ్చితిని తట్టుకోగల సామర్థ్యాన్ని పెంపొందించుకోవడం మరియు నా అభిప్రాయంలో ఈ క్రింది వాటిని కలిగి ఉన్న త్వరగా పైవట్ చేయడానికి సిద్ధంగా ఉండటం చాలా ముఖ్యం:

1. డ్రైవ్ కస్టమర్ ప్రవర్తన మార్పు
CX నాయకులు డిజిటల్ లేని వారికి సహాయం చేయడంపై చాలా దృష్టి పెట్టాలి మరియు డిజిటల్ స్వీకరించడానికి వారికి అవగాహన కల్పించండి. వారు కీలకమైన కస్టమర్ అనుభవాల భాగాలను తిరిగి imagine హించుకోవాలి లేదా ప్రభావిత టచ్ పాయింట్లను మెరుగుపరిచే లేదా భర్తీ చేసే పరిష్కారాలను అమలు చేయాలి.

సిఎక్స్ నాయకులు వారి పరిస్థితులను మరియు వారి ప్రస్తుత లేదా భవిష్యత్తు అవసరాలను బట్టి వారి కస్టమర్లకు వారి ఎంపికలు ఏమిటో మరియు వారికి సహాయపడటానికి ఏ వనరులు ఉన్నాయో తెలియజేయడంపై దృష్టి పెట్టాలి. ఇది దీర్ఘకాలంగా గీసినట్లు అనిపించవచ్చు, కాని ప్రారంభం ఆ దిశలో ఉండాలి – త్వరగా మంచిది. .

ఒక్కమాటలో చెప్పాలంటే, మా వినియోగదారులను డిజిటల్‌ను స్వీకరించడానికి మరియు భవిష్యత్తులో సిద్ధంగా ఉండటానికి మా కస్టమర్లను తరలించడంలో మేము నమూనా మార్పును ప్రారంభించాలి.

2. కస్టమర్ అవసరాలను యాక్సెస్ చేయడం
మహమ్మారి అంతర్దృష్టికి ముగింపు లేకుండా, కంపెనీలు తమ వినియోగదారులకు ఏమి అవసరమో అర్థం చేసుకోవాలి ఇప్పుడు, ప్రస్తుతానికి. పరిస్థితిని అంచనా వేయడానికి సిఎక్స్ నాయకులు తమ వద్ద ఉన్న అన్ని సాధనాలను ఉపయోగించిన తర్వాత మాత్రమే నెలలు మరియు సంవత్సరాలకు వారి వ్యూహాలను ఎలా సవరించాలో వారు నిర్ధారించగలుగుతారు

వారు (లేదా తప్పక) ‘డిజిటల్ కస్టమర్ అనలిటిక్స్’, ‘సోషల్ మీడియా లిజనింగ్’, ‘ఫోకస్ గ్రూప్’, ‘కస్టమర్ జర్నీ రీ-మ్యాపింగ్’ కస్టమర్ వంటి అన్ని సాధనాలను ఉపయోగించాలి. అభిప్రాయం ‘ఉద్యోగుల అభిప్రాయం’ వెంట. ఇది వారి మొత్తం కస్టమర్ జర్నీ మ్యాపింగ్‌ను గంట యొక్క అవసరానికి, ప్రస్తుత సంక్షోభానికి తిరిగి సమలేఖనం చేయడానికి వారికి సహాయపడుతుంది.

3. వ్యక్తి-టచ్‌పాయింట్‌లను డిజిటల్
తో భర్తీ చేయండి మేము చాలా డిజిటల్ స్వీకరణను మరియు మా డిజిటల్‌ను చూస్తున్నాము ఛానెల్ లావాదేవీలు పెరిగాయి కాని ఇది చేసిన పనిలో కొద్ది భాగం మాత్రమే.

ఇంటి నుండి పని చేయడం మరియు అవసరమైన అన్ని పరికరాలను సిబ్బందికి పొందడం వంటి వాటిపై మా కాల్ సెంటర్లన్నింటినీ సమీకరించటానికి మేము చాలా పెద్ద మొత్తంలో పని చేయాల్సి ఉంది.

కస్టమర్ ఆన్-బోర్డింగ్ ప్రయాణాలు కోవిడ్ -19 చేత తీవ్రంగా దెబ్బతిన్నాయి. రుణాలు ఇచ్చే వ్యాపారాలు వంటి ఆర్థిక సేవల్లో; బ్యాంకింగ్ లేదా భీమా మాదిరిగానే వ్యక్తి పరస్పర చర్యలపై మాకు భారీ ఆధారపడటం ఉంది. మేము త్వరగా డిజిటల్ బోర్డింగ్ ప్రయాణాన్ని ప్రారంభించాల్సి వచ్చింది మరియు వాటిని స్పర్శరహిత ప్రక్రియగా మార్చాల్సి వచ్చింది. ఇది వ్యాపార కొనసాగింపుకు సహాయపడింది, కానీ అంతకుముందు పునరుద్ఘాటించినట్లుగా, ఇది చాలా కాలం గడిపిన విషయం మరియు కస్టమర్‌లు దీనికి అనుగుణంగా సమయం పట్టవచ్చు – మేము ఇంకా చాలా సానుకూల పథాన్ని నిర్మించడాన్ని చూస్తాము. సముపార్జన ఖర్చును మేము గణనీయంగా తగ్గిస్తున్నందున ఇది మా ప్రయోజనానికి బాగా పని చేస్తుంది.

4. సాంకేతిక పరిజ్ఞానంలో పెట్టుబడులు పెట్టండి:
పైన చెప్పినట్లుగా, రిమోట్ పని కోసం సంప్రదింపు కేంద్రాన్ని ఏర్పాటు చేయడం కేవలం ఒకటి ఈ మహమ్మారి పోస్ట్-కోవిడ్ -19 ను కలిగి ఉన్న ప్రభావాన్ని పరిష్కరించడంలో భాగం. మనం ఇప్పుడు గ్రహించినట్లుగా ఇది చాలా సరళమైన పని. మేము ముందుకు వెళ్ళేటప్పుడు ఇది ఇప్పుడు సిఎక్స్ నాయకులకు ప్రాధాన్యత తక్కువగా ఉంటుంది.

టెక్నాలజీలో మరింత పెట్టుబడి పెట్టడం పెద్ద విషయం. మా సంస్థలలో మేము చేసిన కొన్ని విషయాలు మరియు కొన్ని పని పురోగతిలో ఉన్నాయి, వీటిని నేను అన్ని సిఎక్స్ నాయకులకు గట్టిగా సిఫార్సు చేస్తున్నాను:

• డేటా, ఇంటిగ్రేషన్, సమగ్రత లేదా సాంకేతిక పరిజ్ఞానం యొక్క వృద్ధి
• బహుళ-ఛానల్ కస్టమర్ అనుభవ ప్లాట్‌ఫామ్‌లలో పెట్టుబడి పెట్టండి. మీతో సంప్రదించడానికి మరియు సంభాషించడానికి వినియోగదారులకు సాధ్యమయ్యే అన్ని ఆన్‌లైన్ ఎంపికలను ఇవ్వండి.
• ‘తో చాట్‌బాట్‌లను ఇన్‌స్టాల్ చేయండి. లైవ్ టేకోవర్స్ సామర్థ్యాలు
• NLP (సహజ భాషా ప్రాసెసింగ్) ను ఉపయోగించే వాయిస్ బాట్లు
• డిజిటల్ స్వీయ-సేవ స్థలంలో పెట్టుబడి పెట్టండి. కస్టమర్ సేవా ఏజెంట్‌తో ఇంటరాక్ట్ అవ్వడానికి టోల్ ఫ్రీ నంబర్‌పై క్యూలో నిలబడటానికి బదులు వినియోగదారులు తమ సమస్యలను తాము పరిష్కరించుకునేందుకు ఇప్పుడు మరింత ఓపెన్‌గా ఉన్నారు.
• విద్యా ప్రయోజనాల కోసం మరియు లావాదేవీల సేవలకు ఇంటరాక్టివ్ వ్యక్తిగతీకరించిన వీడియో కంటెంట్‌ను అమలు చేయండి.

5. ‘న్యూ నార్మల్’
లో సిఎక్స్ విజయానికి అడ్డంకులను పరిష్కరించడం ఇప్పుడు ఉత్తమమైన అభ్యాసాలు అని స్పష్టంగా తెలుస్తుంది పోస్ట్-పాండమిక్ ప్రపంచంలో కస్టమర్లతో పరస్పర చర్చ చేయడం ఇప్పుడు భిన్నంగా ఉంటుంది.

కస్టమర్లు డిజిటల్ ఛానెల్‌ల ద్వారా ఎక్కువ స్థాయిలో ఉన్నప్పటికీ అదే స్థాయి సేవా స్థాయిలను ఆశించడం కొనసాగిస్తారు; మేము ఓమ్నిచానెల్ అనుభవాన్ని అందించడం కొనసాగించాలి మరియు కొన్ని సందర్భాల్లో వ్యక్తిగతంగా టచ్‌పాయింట్లు అందుబాటులో ఉంచాలి.

అందువల్ల, సిఎక్స్ నాయకులుగా, ఈ దిశలో గణనీయంగా పెట్టుబడులు పెట్టడానికి వనరులను సమీకరించటానికి సంస్థలను ఛానల్ చేయాలి మరియు వీలైనంత త్వరగా అడ్డంకులను పరిష్కరించాలి:

మన పెట్టుబడులకు ప్రాధాన్యత ఇవ్వాలి. మేము పాత పాఠశాల ఆడటం కొనసాగించలేము మరియు ఈ క్రొత్త సాధారణంలో భిన్నమైన (అనుకూలమైన) ఫలితాన్ని imagine హించలేము. మా పెట్టుబడులు టెక్నాలజీ మరియు డిజిటల్ మార్గాల వైపు ఉండాలి. మేము ఈ ప్రభావానికి సంస్థ-విస్తృత మద్దతును పొందడం ప్రారంభించాలి మరియు కస్టమర్ ప్రయాణాలను తిరిగి imagine హించుకోవాలి, వ్యాపార ప్రక్రియలను సుసంపన్నం చేయాలి మరియు వాటిని త్వరగా తిరిగి సమలేఖనం చేయాలి మరియు కస్టమర్ అనుభవాన్ని అంచనా వేయడానికి ఇటువంటి మార్పుల ప్రభావాన్ని కొలవడం కొనసాగించాలి. ఇది చక్రీయ స్వభావం, ఇది వ్యాపారంలో నిరంతర పురోగతికి సహాయపడుతుంది.

ముగింపు
ఈ కొత్త ప్రపంచంలో భేదం ఇకపై ‘ఉత్పత్తి’ మరియు ‘ధరలు’ ఆధారంగా ఉండదు; బదులుగా, ఇది ‘కస్టమర్ అనుభవం’ కానుంది. ఈ క్రొత్త సాధారణతను స్వీకరించి, అతుకులు లేని డిజిటల్ అనుభవాన్ని అందించే వారు మాత్రమే విజయం సాధిస్తారు మరియు పోటీని వదిలివేస్తారు.

రచయిత హెడ్స్ ఆఫ్ ఆపరేషన్స్, కంప్లైయన్స్ & సిఎస్, క్లిక్స్ క్యాపిటల్.

ఇంకా చదవండి