భారతదేశపు అతిపెద్ద కార్గో ఎయిర్‌లైన్స్ మరియు ప్రముఖ బడ్జెట్ క్యారియర్
ప్రతికూల పరిస్థితుల్లో అభివృద్ధి చెందడం కొత్తేమీ కాదు.
దశాబ్దంన్నర పాత సంస్థ 2014 లో పతనం అంచు నుండి తిరిగి వచ్చి దేశంలోని అత్యంత విజయవంతమైన విమానయాన కథలలో ఒకటిగా నిలిచింది. ఈ మలుపుకు నాయకత్వం వహించిన ఛైర్మన్ మరియు మేనేజింగ్ డైరెక్టర్ అజయ్ సింగ్ ప్రతికూల పరిస్థితుల్లో అవకాశం కోసం చూస్తారు, మరియు ఇది ఇప్పుడు సంస్థ యొక్క DNA లో భాగం.
మహమ్మారి దెబ్బతిన్నప్పుడు సాంకేతిక పరివర్తన మధ్యలో ఉన్న విమానయాన సంస్థ, దాని ఆవిష్కరణ ప్రయత్నాలను తీవ్రతరం చేసే అవకాశంగా చూసింది. మహమ్మారి సమయంలో వినియోగదారులు మరియు దేశం
కస్టమర్ అనుభవం యొక్క వ్యాపారం
“మహమ్మారికి ముందు, బహుళ ఛానెల్‌లలో ఎప్పుడైనా కస్టమర్‌కు అందుబాటులో ఉండాలనే మా లక్ష్యాన్ని సాధించడంలో సహాయపడటానికి మేము సాంకేతిక భాగస్వామిని వెతుకుతున్నాము. ఆతిథ్య స్థలంలో కస్టమర్ అనుభవం చాలా కీలకం. ‘మేము శ్రద్ధ వహిస్తున్నాము’ అనేది మా మొత్తం విలువ ప్రకటన మరియు ఛానెల్‌లో కస్టమర్ యొక్క 360-డిగ్రీల వీక్షణ మాకు అవసరం. ” స్పైస్ జెట్ లిమిటెడ్ చీఫ్ టెక్నాలజీ అండ్ ఇన్నోవేషన్ ఆఫీసర్ ఆశిష్ విక్రమ్ చెప్పారు.
“కస్టమర్ సెంట్రిసిటీ యొక్క ఈ లక్ష్యం మొదట్లో పలు వేర్వేరు వ్యవస్థలపై కూర్చున్న కస్టమర్ డేటా ద్వారా అడ్డుపడింది. నిరంతరం ఆవిష్కరించే సంస్థగా, అతుకులు లేని కస్టమర్ అనుభవాన్ని అందించడానికి సరైన రకమైన మద్దతు మరియు వశ్యతను మాకు అందించగల ఒక పరిష్కారం కోసం మేము వెతుకుతున్నాము. స్పైస్ జెట్ ఈ డేటా వనరులను ఏకీకృతం చేసే ఒకే ప్లాట్‌ఫామ్‌ను కోరింది, ఇది సేల్స్‌ఫోర్స్‌తో భాగస్వామ్యం నిర్ణయానికి దారితీసింది, ”అని విక్రమ్ చెప్పారు.
ఓమ్నిచానెల్ ముందుకు వెళ్ళే మార్గం
స్పైస్ జెట్ కస్టమర్లు సంస్థతో ఇంటరాక్ట్ అవుతారు బహుళ టచ్‌పాయింట్‌లలో – రిజర్వేషన్లు చేయడానికి, ప్రశ్నలను పెంచడానికి, ప్రశ్నలు మరియు వాపసు అభ్యర్థనల కోసం ఇమెయిల్ మరియు సోషల్ మీడియాను ఉపయోగించడం వరకు. అలాగే, స్పైస్ జెట్ మరియు థర్డ్ పార్టీ సిబ్బంది విమానాశ్రయంలోని కేసులను పెంచడానికి విమానాశ్రయ అనువర్తనాన్ని ఉపయోగిస్తారు.
ఈ బహుళ టచ్ పాయింట్ల నుండి టికెట్లు సేల్స్ఫోర్స్ సర్వీస్ క్లౌడ్‌లో కలిసిపోతాయి. కస్టమర్లకు మంచి సేవ చేయడానికి రిజర్వేషన్ మరియు కస్టమర్ అనుభవ బృందాలు కస్టమర్ పరస్పర చర్యల యొక్క ఈ ఏకీకృత వీక్షణను ఉపయోగిస్తాయి. కంపెనీ సర్వీస్ క్లౌడ్ పూర్తి కస్టమర్ డేటాను సేవా ఏజెంట్లకు తక్షణ ప్రాప్యతను అందించింది, ఇది మొదటి కాల్ రిజల్యూషన్‌ను 18% నుండి 31% కు గణనీయంగా పెంచింది.
ET స్పాట్‌లైట్
“2020 లో భారతదేశంలో లాక్‌డౌన్ ఆంక్షలు ప్రకటించబడినందున, రద్దు మరియు వాపసులకు సంబంధించిన కస్టమర్ ప్రశ్నలు దాదాపు రాత్రిపూట రెట్టింపు అయ్యాయి. మా కాంటాక్ట్ సెంటర్ జట్లు ఇంటి నుండి ఏర్పాటు చేయబడిన పనికి సజావుగా మారగలవని నిర్ధారించడానికి మేము శీఘ్ర పరిష్కారాలతో ముందుకు రావాలి, అదే సమయంలో కస్టమర్ సేవను కూడా అదే స్థాయిలో నిర్వహిస్తాము. సేల్స్‌ఫోర్స్‌తో, మా ఏజెంట్లు టిక్కెట్లు, అభ్యర్థనలు మరియు కస్టమర్ డేటాకు అతుకులు యాక్సెస్‌ను కొనసాగించారు, ఇంటి నుండి పనికి మారడం ఒక బ్రీజ్‌గా మారింది. మరియు స్పైస్ జెట్ కస్టమర్లకు ఎటువంటి అంతరాయం కలగలేదు ”అని విక్రమ్ చెప్పారు.
“పెరుగుతున్న కాల్ వాల్యూమ్‌ను సమర్థవంతంగా నిర్వహించడానికి, మేము సర్వీస్ క్లౌడ్ డిజిటల్ ఎంగేజ్‌మెంట్‌ను అమలు చేసాము, అది కొద్ది రోజుల్లోనే ప్రత్యక్షమైంది. డిజిటల్ ఎంగేజ్‌మెంట్‌తో, మేము లైవ్ ఏజెంట్ చాట్ మరియు వెబ్ మరియు మొబైల్ సైట్‌లతో అనుసంధానించబడిన చాట్‌బాట్ మరియు వాట్సాప్‌ను అమలు చేసాము. చాట్‌బాట్ ఇప్పుడు అన్ని ఛానెల్‌లలో 65% కస్టమర్ ప్రశ్నలను ఆటోమేట్ చేస్తుంది మరియు నిర్వహిస్తుంది. ఫలితంగా, ఇమెయిల్ ద్వారా ఉత్పత్తి చేయబడిన కస్టమర్ కేసులు 61% తగ్గాయి. లైవ్ ఏజెంట్ ద్వారా వాయిస్ కాని మద్దతుతో, చాట్‌లో సగటు ఉద్యోగుల ప్రతిస్పందన సమయం 37.2 సెకన్ల నుండి 25.5 సెకన్లకు తగ్గింది. మొత్తంమీద, మేము అదే సంఖ్యలో ఏజెంట్లతో కేస్ వాల్యూమ్‌లను రెట్టింపుగా నిర్వహించగలిగాము, ”అని విక్రమ్ పేర్కొన్నాడు.
కోవిడ్-సేఫ్ కాంటాక్ట్‌లెస్ అనుభవాలను అందించడానికి, స్పైస్ జెట్ వారి విమానాల కోసం వాట్స్ యాప్ ద్వారా వినియోగదారులను చెక్-ఇన్ చేయడానికి చాట్‌బాట్‌ను ఎనేబుల్ చేసింది. వినియోగదారులు ఇప్పుడు వారి మొబైల్‌లలో ఇ-బోర్డింగ్ పాస్‌ను తనిఖీ చేయవచ్చు మరియు స్వీకరించవచ్చు. ఇది మొదటి జాతీయ. 99% మంది ప్రయాణీకులు బహుళ ఛానెళ్లలో వెబ్ తనిఖీ చేయడంతో, స్పైస్ జెట్ విమానాశ్రయంలో ప్రయాణీకుల నిరీక్షణ సమయాల్లో భారీగా పడిపోయింది.
నో-టచ్ మోడళ్లను ఒక అడుగు ముందుకు వేసి, సామాను నిర్వహణ కోసం కంపెనీ అనువర్తనాలను కూడా ప్రవేశపెట్టింది. స్పైస్ జెట్ మరియు విమానాశ్రయ సిబ్బంది సామాను సంబంధిత ఫిర్యాదులను ఇవ్వడానికి మిస్‌హ్యాండిల్డ్ బ్యాగేజ్ అనువర్తనం మరియు సేల్స్ఫోర్స్ ఎక్స్‌పీరియన్స్ క్లౌడ్‌లో నిర్మించిన కోల్పోయిన మరియు కనుగొన్న అనువర్తనాన్ని ఉపయోగిస్తున్నారు.
బి 2 బి కస్టమర్ల సంబంధాల కోసం కొత్త పరిధులను అన్వేషించడం
“స్పైస్‌జెట్ వద్ద, స్పైస్ జెట్ చార్టర్డ్ విమానాలు మరియు వెంటిలేటర్ అమ్మకాల కోసం అనుబంధ సంస్థలైన స్పైస్ జెట్ టెక్నిక్ మరియు కార్గో కోసం స్పైస్ ఎక్స్‌ప్రెస్ వంటి బి 2 బి సంబంధాలను సమర్థవంతంగా నిర్వహించడానికి మేము సేల్స్ క్లౌడ్‌ను ప్రభావితం చేస్తాము. సేల్స్ బృందాలు సేల్స్ఫోర్స్ మొబైల్ అనువర్తనాన్ని నిజ సమయంలో బుకింగ్ డేటాను యాక్సెస్ చేయడానికి మరియు ట్రావెల్ ఏజెన్సీ మరియు అగ్రిగేటర్ సైట్ సంబంధాలను చురుకుగా నిర్వహించడానికి ఉపయోగిస్తాయి ”అని విక్రమ్ చెప్పారు.
అదనంగా, స్వయంచాలక ప్రక్రియలు మరియు డిజిటల్ ఆమోదాలు కొత్త ట్రావెల్ ఏజెంట్లను ఎనిమిది రోజులలోపు ఎనిమిది గంటలలోపు ఆన్‌బోర్డ్ చేయడానికి దారితీశాయి. ఏజెంట్లు బుకింగ్ చేయడం ప్రారంభించారు మరియు ఒక రోజులో ఆదాయాన్ని చూడటం ప్రారంభించారు. స్పైస్ జెట్ బృందం ఇప్పుడు సేల్స్ క్లౌడ్ సామర్థ్యాలను ఎక్కువగా ఉపయోగించుకునే పనిలో ఉంది. త్వరలో, అమ్మకందారులకు అవకాశాలను కోల్పోకుండా అమ్మకాలను ట్రాక్ చేయడానికి మరియు మూసివేయడానికి సరైన కొలమానాలు మరియు శక్తివంతమైన నివేదికలు ఉంటాయి.
సాంకేతిక పరిజ్ఞానం యొక్క తెలివైన ఉపయోగం సంస్థకు స్పష్టమైన ప్రయోజనాలను తెచ్చిపెట్టింది. కేసు మూసివేత సమయాలు, కాల్ తీర్మానం మరియు ఫిర్యాదుల స్వభావాన్ని పర్యవేక్షించడానికి నిర్వహణ బృందానికి రిచ్ నివేదికలు సహాయపడతాయి; తద్వారా కంపెనీ చిరునామా కస్టమర్ అవసరాలకు మరింత త్వరగా సహాయం చేస్తుంది.
“సేల్స్ఫోర్స్ కస్టమర్ ప్రవర్తనపై మాకు అవగాహన కల్పించింది. మా కస్టమర్ సంతృప్తి గణనీయంగా మెరుగుపడింది. కోవిడ్ కాలంలో కూడా, customer హించని పరిస్థితులలో ఉన్నప్పటికీ కస్టమర్ సంతృప్తి స్థాయిలు ఎక్కువగా ఉన్నాయి ”అని విక్రమ్ తెలిపారు.
సేల్స్ఫోర్స్ ఇండియా, వి.పి, సొల్యూషన్ ఇంజనీరింగ్, దీపక్ పర్గావ్కర్ జోడించారు, “మహమ్మారి అనంతర ప్రపంచంలో, మధ్య సంబంధాలు సంస్థలు, వారి కస్టమర్లు మరియు సాంకేతిక పరిజ్ఞానం అభివృద్ధి చెందుతూనే ఉంటాయి. కస్టమర్ ప్రయాణంలో 24/7 బహుళ టచ్ పాయింట్ల వద్ద వినియోగదారులకు అందుబాటులో ఉండటానికి బలమైన డిజిటల్ వ్యూహం అవసరం.
స్పైస్‌జెట్‌తో మా భాగస్వామ్యం కస్టమర్ యొక్క ఒకే వీక్షణను అందించడం ద్వారా ‘కస్టమర్ సెంట్రిసిటీ’ లక్ష్యాన్ని మరింత ప్రారంభించింది. బహుళ అసమాన వ్యవస్థలపై కూర్చున్న కస్టమర్ డేటా దీనికి మొదట్లో ఆటంకం కలిగించింది.
అపూర్వమైన సందర్భంలో కస్టమర్ సంతృప్తిని గణనీయంగా మెరుగుపరచడానికి సేల్స్ఫోర్స్ స్పైస్ జెట్‌లోని జట్లకు అధికారం ఇచ్చింది. మా పరిష్కారాలు బి 2 బి సంబంధాలను సమర్థవంతంగా నిర్వహించడానికి కూడా సహాయపడ్డాయి. ”
(ఈ వ్యాసం ET స్పాట్‌లైట్ బృందం. మీరు వారితో [email protected] లో సంప్రదించవచ్చు)