కస్టమర్ అనుభవం: మాస్టర్స్ ఆఫ్ CX

శుభ్రాంశు సింగ్ ద్వారా

కస్టమర్ అనుభవం యొక్క భవిష్యత్తు విస్తారమైనది మరియు ఎల్లప్పుడూ డిజిటల్ ట్రాన్స్‌ఫర్మేషన్‌లో ఉంటుంది.

ఆధునిక డిజిటల్ ఎకానమీ యొక్క పెరుగుదల నిజంగా క్లిష్టమైన భేదం వలె కస్టమర్ ముట్టడిని పెంచింది. విజేతలు కాకుండా ‘ వ్యాపారంలో అనుభవాన్ని’ నిర్వహిస్తారు ‘అనుభవ వ్యాపారం’.

నిర్ధారణతో కోర్ అనుభవాలను ఆవిష్కరించడానికి మరియు ఇంజనీరింగ్-కేంద్రీకృత ఉత్పత్తి అభివృద్ధి నుండి కస్టమర్-సెంట్రిక్‌గా దూసుకుపోవడానికి సిద్ధంగా లేని వ్యాపారాలు ఆవిష్కరణ వెనుకబడి ఉంటుంది.కస్టమర్ అనుభవ పరివర్తన అనేది ఎప్పుడూ సోలో సాధన కాదు. దీనికి నాయకత్వ విధుల్లో వ్యూహాల సమన్వయం అవసరం. అత్యుత్తమ మార్కెటింగ్ మరియు విక్రయ సంస్థలు కస్టమర్ చుట్టూ కేంద్రీకృతమై ఉన్నాయి. వారు మరింత వ్యక్తిగతీకరించిన అనుభవాలను సృష్టించడానికి విశ్లేషణలు, చురుకైన ప్రక్రియలు మరియు పునరావృత, ప్రయోగ ఆధారిత అభ్యాస సంస్కృతిపై ఆధారపడతారు.

దీనికి కష్టమైన మరియు బాధాకరమైన పరివర్తన అవసరం. గెలిచిన కంపెనీలు కస్టమర్ అనుభవం గురించి మాట్లాడకుండా ఉంటాయి. వారు దానిపై దృష్టి పెడతారు, నొక్కిచెప్పారు మరియు దానిని మార్చారు. వారు విషయాలను సులభంగా, ఆకర్షణీయంగా, సౌకర్యవంతంగా, ఆనందించేలా మరియు కస్టమర్‌లకు సంబంధితంగా చేస్తారు.

మేము రెండు పేజీలను తీసుకుంటే మంచిది Apple యొక్క ప్లేబుక్ నుండి. దీని విలువ దాని కస్టమర్ అనుభవ కార్యక్రమం యొక్క విజయం గురించి చెబుతుంది. ఇటీవల, గ్రహం మీద $3 ట్రిలియన్ల విలువను పొందిన ఏకైక సంస్థగా ఇది నిలిచింది. ఇది వాల్‌మార్ట్, డిస్నీ,

నెట్‌ఫ్లిక్స్ , విలువ కంటే ఎక్కువ Nike, Exxon Mobil, Coca-Cola, Comcast, Morgan Stanley, McDonald’s, AT&T, గోల్డ్‌మ్యాన్ సాచ్స్, బోయింగ్, IBM మరియు ఫోర్డ్ కలిపి! ఇది భారతదేశ జిడిపి కంటే కూడా ఎక్కువ! ఈ మనస్సును కదిలించే ఫీట్ 3 జనవరి 2022న సాధించబడింది, ఇది స్థాపించబడిన 42 సంవత్సరాల తర్వాత చెప్పుకోదగినది. కంపెనీ విలువ నిజంగా 2003-04 నుండి ఆకాశాన్ని తాకింది. ఆపిల్ కొత్త కస్టమర్ అనుభవాలను నిర్వచించడం మరియు దాని ఉత్పత్తులను యాక్సెస్ చేయడానికి మరియు అనుభవించడానికి కొత్త బహుళ మోడల్ విధానాన్ని రూపొందించడం ప్రారంభించిన సమయం. కొత్త ఆర్థిక వ్యవస్థ యొక్క మార్గదర్శకులందరికీ ఇది వివిధ స్థాయిలలో వర్తిస్తుంది. మెటా, Amazon, Apple, Netflix , మైక్రోసాఫ్ట్ మరియు ఆల్ఫాబెట్ సగటున 29 సంవత్సరాలుగా ఉన్నాయి. కానీ వాటిలో ప్రతి ఒక్కటి మనం జీవించడం, పని చేయడం, షాపింగ్ చేయడం మరియు సమాచారాన్ని వెతకడం వంటి వాటిని రూపొందించడం ద్వారా మన జీవితాలను శాశ్వత మార్గాల్లో మార్చింది. వారు కస్టమర్ అనుభవాన్ని పునర్నిర్మించారు.

సేల్స్‌ఫోర్స్ ‘ రాష్ట్రం కనెక్టెడ్ కన్స్యూమర్’ నివేదిక 2020 నుండి కొనుగోలు నిర్ణయం వెనుక బరువులో ఉత్పత్తి మరియు సేవకు సమానమైన అనుభవం. CX డిలైట్‌కి స్వీయ-బలోపేత లూప్‌తో వ్యక్తిగతీకరణ అవసరం. మార్కెటింగ్ ఇప్పటికే ఎపిసోడిక్ ప్రచారాల నుండి ‘ఎల్లప్పుడూ ఆన్ – ఎల్లప్పుడూ అందుబాటులో ఉంటుంది’ మోడ్‌కి మారుతోంది. ఛానెల్‌లు మరియు ప్లాట్‌ఫారమ్‌లు విచ్ఛిన్నమవుతాయి మరియు పరివర్తన చెందుతాయి. మార్కెటింగ్ మరియు అమ్మకాలు మరింత సజావుగా కలిసి కదులుతాయి. కొత్త పరికరాలు, సాధనాలు మరియు ఛానెల్‌లు పుట్టుకొస్తాయి.

ఇకపై డిజిటల్, మొబైల్, సోషల్ గురించి ఆలోచించడం మంచిది కాదు – ఫేస్‌బుక్, ఇన్‌స్టాగ్రామ్ గురించి ఆలోచించాల్సిన సమయం ఇది. , Whatsapp, Pinterest, Youtube మరియు మరో వంద ప్లాట్‌ఫారమ్‌లు.

బ్లాక్‌చెయిన్, ఆగ్మెంటెడ్ రియాలిటీ (AR) మరియు వర్చువల్ రియాలిటీ (VR) గురించి ఆలోచించండి ), 3D పునర్నిర్మాణం, కృత్రిమ మేధస్సు (AI), ఇంటర్నెట్ ఆఫ్ థింగ్స్ (IoT), విజన్ వాతావరణం, వాయిస్ వాతావరణం, జియోలొకేషన్ మరియు కొత్తగా వ్యక్తీకరించబడిన మెటావర్స్. వాస్తవికతగా మనం భావించేది త్వరలో ప్రోగ్రామ్ చేయబడిన నిర్మాణం కావచ్చు.

కానీ, వాస్తవానికి పనులను చేయడం కంటే చేయవలసిన పనులను జాబితా చేయడం సులభం. సవాలు అర్థం చేసుకోవడం కాదు, అవసరమైన డిజిటల్ పరివర్తనను అందించడం.

కనీసం, కొత్త ఆపరేటింగ్ మోడల్‌ల కోసం సుముఖత అంటే, వీటిని రీచ్ స్కేల్‌గా మార్చడం, మరింత డేటా క్యాప్చర్‌ని ఎనేబుల్ చేయడం మరియు కస్టమర్ అనుభవాన్ని మరింత ఖచ్చితంగా కొలవడం. మేనేజ్‌మెంట్ హై టేబుల్ వద్ద, వ్యూహం సాంకేతికతను నడిపిస్తుందని మరియు ఇతర మార్గంలో కాదని నొక్కి చెప్పబడింది. ఇంకా ప్రపంచం మోకాలి కుదుపు, ట్రెండ్ ఫ్రెండ్లీ, టెక్-ఫస్ట్, అయోమయ పెట్టుబడులతో నిండి ఉంది. వివిక్త సాంకేతికతలకు ప్రాధాన్యత ఇవ్వడంపై చర్య తీసుకోవాలనే ప్రేరణ బలవంతంగా ఉంటుంది. సాధారణంగా చీఫ్ ఎక్స్‌పీరియన్స్ ఆఫీసర్ ఎవరూ ఉండరు. పరిష్కారాల యొక్క క్లిష్టమైన కలయికను పొందడానికి గోతులు అంతటా సహకారం అవసరం మరియు సాధించడం కష్టం. ప్రజలు ముందుగా విధులు, విభాగాలు, రెజ్యూమెలు మరియు అంచనాల పరంగా ఆలోచిస్తారు. వారు మొదట వినియోగదారుల అవసరాలు మరియు ప్రయాణాల పరంగా ఆలోచించరు.

అత్యుత్తమ-తరగతి కస్టమర్ అనుభవం కోసం అవసరమైన డిజిటల్ పరివర్తన ఉద్దేశ్యం యొక్క స్పష్టతతో ప్రారంభం కావాలి. ఆపై ఇంటర్‌ఫంక్షనల్ లాక్ ఇన్ తర్వాత అవసరమైన మార్పు యొక్క వెడల్పు మరియు లోతు వస్తుంది. అయితే ముందుగా, టెక్-అజ్ఞేయ సంభాషణలు వ్యక్తిగత సాంకేతికత ఆధారంగా ఏదైనా ప్లగ్ మరియు ప్లే సొల్యూషన్ కంటే ఎక్కువగా ఉండాలి. కస్టమర్ అనుభవ రూపాంతరం ప్రింగిల్స్ బాక్స్‌లో రాదు . సంస్థాగత ప్రక్రియలు మరియు సంస్కృతి యొక్క హృదయానికి వెళ్లడం, విషయాలు ఎలా పని చేస్తాయి మరియు కస్టమర్‌లతో పరస్పర చర్య యొక్క వివిధ కోణాలకు ఇది చాలా బాధాకరమైన పనిని పిలుస్తుంది.

సంస్థలోని ప్రతిదీ ఒకదానితో ఒకటి అనుసంధానించబడి ఉంటుంది. ప్లాట్‌ఫారమ్‌లు, ఆస్తులు మరియు ప్రక్రియలు తరచుగా బహుళ డిజిటల్ మరియు భౌతిక సాంకేతికతలు సురక్షితంగా కలిసి పని చేస్తాయి. కానీ, ఈ రోజు బ్లీడింగ్ ఎడ్జ్ టెక్నాలజీ రేపు లెగసీ టెక్.

డిజిటల్ పరివర్తన అనేది మీ రెండు పాదాలతో లోతైన నదిలోకి అడుగు పెట్టడం లాంటిది . ఒక పాదం వ్యాపారం వైపు గట్టిగా నాటడం ఉత్తమం, మరొకటి దిగువ సాంకేతికత మరియు కార్యకలాపాలను అన్వేషించడం.

ముగింపుకు ఈ పరివర్తనకు రెండు వెక్టర్స్ ఉన్నాయి.1. అనుభవాలు: వినియోగదారులతో పరస్పర చర్యలను ఆప్టిమైజ్ చేయడంపై దృష్టి పెట్టండి, వారు కస్టమర్‌లు, వర్క్‌ఫోర్స్ లేదా ఇతర వాటాదారులు పర్యావరణ వ్యవస్థ. వ్యూహాత్మక పరిశీలనలలో వ్యాపార నిశ్చితార్థం మరియు కస్టమర్ అనుభవ నిర్వహణ ఉన్నాయి. సాంకేతికతలు మొబైల్, ఆగ్మెంటెడ్, వర్చువల్ మరియు లీనమయ్యే వాస్తవికత నుండి వినియోగం మరియు ప్రవర్తన విశ్లేషణల వరకు ఉంటాయి.

2. అంతర్దృష్టులు: సంస్థాగత వ్యూహాలను ప్రారంభించడానికి ఏ డేటా, విశ్లేషణ, ఆపరేటింగ్ మోడల్ మరియు వర్క్‌ఫోర్స్ అవసరమో అంచనా వేయండి. దీనికి బిజినెస్ ఇంటెలిజెన్స్‌లో డేటా ఫస్ట్ కల్చర్ ఫీడింగ్ అవసరం. నేడు, ఆటోమేషన్, ప్రిడిక్షన్, హ్యూమన్ మరియు మెషిన్ టీమింగ్ అంతర్దృష్టుల-ఆధారిత వ్యక్తిగతీకరణ, నిజ-సమయ ఆప్టిమైజేషన్ మరియు లోతైన అభ్యాసాన్ని అనుమతిస్తుంది. మార్కెటింగ్ యొక్క భవిష్యత్తు అనుభవం. అనుభవం యొక్క భవిష్యత్తు అనేది ఫంక్షన్‌ల మధ్య మరియు కస్టమర్‌లు మరియు వ్యాపారాల మధ్య కూడా సరిహద్దులను కరిగించడమే.

(రచయిత టాటా మోటార్స్‌లో మార్కెటింగ్ వైస్ ప్రెసిడెంట్ . వ్యక్తీకరించబడిన వీక్షణలు వ్యక్తిగతమైనవి.)

ట్విట్టర్‌లో

అనుసరించండి మరియు మాతో కనెక్ట్ అవ్వండి , ఫేస్బుక్, లింక్‌డిన్,
)యూట్యూబ్

ఇంకా చదవండి